“周六我为你值班”：浦东东明路街道信访代理志愿者队伍的故事
发布时间：2014-08-14
7月26日，星期六。早上9点，党员王建芳来到了位于浦东三林路429弄25号的东明路街道司法信访综合服务窗口。接下去的半天时间内，她将接待前来的居民，向他们提供免费的法律咨询。
王建芳是上海同盛达律师事务所的一名律师。之所以周末会出现在东明社区，是因为她同时还是东明路街道信访代理志愿者队伍当中的一员。
东明路街道的这支志愿者队伍由13人组成，以党员为主体，其中有律师、法官、公证人员和心理专家。组建至今，志愿者们不仅坚持每周六轮岗，还随时根据民众的需求，提供各种法律、心理方面的咨询服务，化解他们的矛盾。 用东明路街道司法所所长孙福秀的话来说，有了这支志愿者队伍，极大缓解了社会矛盾，成为人民调解工作的一个亮点。
力量蕴藏在民间
借助志愿者力量，化解社会矛盾，是东明路街道成立信访代理志愿者队伍的目标。现年67岁的党员孙才昌，曾是浦东新区法院的一名法官。2001年，他提前退休，之后便在居住的东明路街道“发挥余热”，经常参加街道各居委开展的志愿者活动，为居民提供免费的法律咨询。
在参加各种志愿活动的过程中，孙才昌感觉到了社区居民对法律咨询的需求。“我们虽然有各种普法活动，但对于老百姓来说，只有这些还不够，因为他们更加希望能够在具体的案例上得到帮助。”
于是，当得知东明路街道要组建一支信访代理志愿者队伍的时候，孙才昌立刻积极响应。“我就问他们，我够不够条件？如果够条件，那就让我参加。”他回忆道。
组建这么一支志愿者队伍，是孙福秀一直在琢磨的事情。2007年初担任东明路街道司法所所长后，他就开始考虑，能否搞一个信访代理，减少闹访等问题。
之所以有这个需求，与东明路街道的特点有着千丝万缕的关联。成立于1999年12月的东明路街道，非常“年轻”，面积也不大，只有5.95平方公里，不过情况却十分复杂。
孙福秀介绍说，东明路街道“好比是从三林镇中心掏出的一块”，四面被三林镇包围。辖区内还有两个村、7个生产队，管理起来很有难度。 另外，街道的人员组成也十分复杂。孙福秀说：“一个特点是动迁人员多，大多是从延中绿地动迁过来的老年人。流动人口也多，2014年辖区内总人口13万多，户籍人口才6万，人户分离的状况很显著。另一个就是特殊人员多，包括社区矫正人员、安置帮教人员等。”
“三多”的人员状况，导致东明路街道的社会矛盾不少，上访现象也比较显著。如何减少上访，尤其是闹访的问题，孙福秀想到的就是借助志愿者的力量，成立一支信访代理志愿者队伍。
为了选出这么一支志愿者队伍，东明路街道也花费了不少的心思和精力。孙福秀介绍说：“有了这么一个想法后，我们首先在所有37个居委中，大范围地搜寻具备法律、心理学知识的人才。”搜寻工作的结果令人感到惊喜，整个社区内符合条件的达到了400多人。 经过反复斟酌，最终，400多人中挑出了13个，组成了东明路街道信访代理志愿者队伍。
“尽一点社会责任”
提供免费咨询是志愿者最主要任务，为方便居民，特意安排在周末。大多数情况下，志愿者们无法按时“下班”。而平时，每当居民有需求，他们还要随叫随到。
信访代理志愿者，最主要的任务之一就是周六上午在东明路街道的司法信访综合服务窗口，为居民提供免费的咨询。 正常情况下，每次咨询安排一名志愿者。因此，13名志愿者在轮岗的情况下，基本上近三个月轮到一次，“轮岗表”事先确定。孙才昌一直把这个表格带在身边，“怕自己忘了。”
免费咨询安排在周末，为的是方便居民。不过，志愿者就少了一天休息。虽然大家都表示，三个月轮到一次强度并不大。但事实上，除了周末的轮岗，其余时间，一旦居民有需要，他们也要上门服务。
像王建芳，作为一名专职律师，平时工作就很繁忙，参加了志愿者队伍后，又有不少休息时间被占用。而对67岁的孙才昌来说，身体能否吃得消则成为主要的问题。
然而，大家都没有怨言。用王建芳的话来说，“参与志愿者活动，也算是尽一点社会责任，为社会作出一点贡献。”孙才昌则表示，“老伴经常问我会不会太累，其实我身体好着呢，一点都不累。”
说不累，其实并不是真的。据孙福秀介绍，通常情况下，周六的免费咨询时间为8点半到11点半。不过，大多数情况下，志愿者无法按时“下班”。
“前来咨询的居民经常比志愿者来的还要早，有的人是来咨询问题，有的人说着说着就变成发泄自己的不满了，我们的志愿者又不好随便打断他们，最多只能善意地提醒一下，让他们为后面等着的咨询者留点时间。”
化解“鸡毛蒜皮”很值得
“清官难断家务事”，东明路街道的这些志愿者们，用自己的专业和热情，努力化解着各个家庭的矛盾和纠纷。看似解决的只是些“鸡毛蒜皮”的小事，但让整个社区更加稳定、和谐。
为了提高免费咨询的效率，孙福秀还想到了“对症下药”——把志愿者的个人介绍提供给各居委，让咨询者有的放矢，针对性地预约。例如，有人需要律师提供建议，就找律师志愿者；有人已经要走司法程序了，就找法官志愿者；有人需要倾诉，那么就找心理专家。
不过，在咨询过程中，志愿者们的定位并不能仅仅局限在他们的职业上。由于居民之间咨询的大多是婚姻、财产等方面的家庭矛盾或纠纷，因此志愿者们不仅仅扮演法官、律师的身份，更是要兼顾情理法，综合多方面因素提供咨询。
长期参与志愿者活动，让孙才昌总结出了一套经验。“居民来咨询的时候，首先要热心接待，其次是耐心解释，还要学会引导。”昔日严肃的法官，如今已经完全适应了志愿者的角色。
他还保留着当年的职业习惯。“法官要听双方当事人的意见，在接待咨询者的时候，我会要求他们按照真实情况来讲，不能有虚假的成分，同时还要自己分析，不能光听一面之词，这样才能给出客观的答复。”
在这支志愿者队伍中，现年58岁的秦放鸣比较特别——她并非法律界人士，而是一名专业的心理咨询师。居民的矛盾往往牵扯爱情、亲情，秦放鸣因此成为了志愿者队伍中不可或缺的一员。
除了平时的轮岗，秦放鸣还有许多其它任务。例如，她每个礼拜都要到一个居委进行心理健康讲座，还要开设心理咨询门诊。自2012年退休以来，她一直积极参与志愿者活动，繁忙程度不亚于工作时。
当然，化解这些矛盾、纠纷，志愿者们不只是动动嘴皮子。例如，在化解一起长达6年的医患纠纷过程中，志愿者不仅帮当事人多次与院方协调，还经常上门关心她的生活，陪着她过生日、逛世博会，最终用情感的投入，感动当事人，让她放弃了上访的念头，“化干戈为玉帛。”
每次调解的成功，都会让志愿者十分高兴，感到自己的努力没有白费。用退休法官孙才昌的话来说，“这是在做善事，用空闲时间来行善积德，我觉得很值得。”
（来自：上海市浦东新区区委组织部）